Для чего нужна CRM-система: цели и задачи

Чтобы бизнес процветал и приносил желаемый доход, необходимо обеспечить стабильный поток клиентов и высокий трафик на сайте. Но помимо продаж и привлечения покупателей руководителям часто приходится задумываться об оптимизации различных бизнес-процессов, происходящих внутри организации. Сегментация базы, логистика и доставка товаров, работа бухгалтерии и контроль за выполнением поручений сотрудниками — все эти и другие задачи легко решаются благодаря внедрению CRM-системы и интеграции ее с другими модулями.

Цели и задачи СРМ-системы
Основная и самая главная задача CRM-системы — увеличить количество продаж в компании за счет упрощения работы менеджеров и консультантов. Но помимо этой функции программа может выполнять и другие задачи. CRM решает проблемы, которые часто возникают, если информация о клиентах хранится в электронных таблицах или в блокнотах сотрудников. Данные покупателей, записанные на листке, могут потеряться, а файл с таблицей — повредиться и больше не открыться. В случае с CRM таких проблем не возникает, ведь программа не только хранит информацию на серверах, но и сама структурирует данные и напоминает менеджерам о том, что нужно выставить счет покупателю или созвониться с клиентом.

В зависимости от вида и классификации CRM-системы функционал программы может отличаться. Соответственно, и задачи, которые решает сервис, будут разными. Каждый руководитель при выборе подходящей CRM ориентируется на возможности платформы. Предприниматель оценивает сервис исходя из того, какие задачи поставлены перед компанией и каких целей необходимо достичь в первую очередь. Увеличение продаж, сегментация базы и плотная работа с покупателями, учет финансов, эффективное управление сотрудниками — с помощью CRM можно добиться выполнения каждой из этих задач по отдельности или обеспечить комплексное решение насущных проблем бизнеса.

Задача №1. Сохранять историю взаимоотношения с клиентом
Часто бывает так, что контакты клиентов теряются: в программном обеспечении происходит сбой, менеджеры не успевают или забывают оперативно вносить данные о покупателях в систему. Не каждая система обладает таким функционалом, который мог бы обеспечивать длительное хранение данных. Поэтому нередко случаются ситуации, когда спустя несколько месяцев клиент все же решается на покупку и обращается в компанию, чтобы возобновить старую заявку. Но как правило, сведения полугодовой и годовой давности стираются из базы и менеджер расценивает клиента как нового. Тогда покупателю приходится вновь рассказывать о своей проблеме, а продавцу — собирать и записывать информацию от клиента, которую он мог бы получить за пару секунд, если бы в компании была установлена CRM.
Чтобы сохранить всю историю взаимодействия с клиентом и в дальнейшем не испытывать проблем с определением статуса заявки и квалификацией лида, рекомендуется использовать CRM-систему. Сейчас на рынке представлено немало вариантов облачных и коробочных CRM. Во всех программах сохраняется переписка с клиентом, а в некоторых версиях есть функция записи телефонных звонков, что значительно облегчает работу менеджеров и позволяет более точно определять боли и потребности покупателя.

Задача №2. Повышать эффективность работы менеджера
Если зарплата менеджера зависит от эффективности его работы, то руководителю приходится следить за активностью сотрудника и составлять отчеты по окончании месяца. Установить связь между количеством успешных сделок и конкретным человеком без вспомогательных инструментов порой бывает очень сложно, практически нереально. Но если внедрить на предприятие CRM-систему, то можно упростить жизнь руководителю и делегировать контролирование задач системе. Функционал программы позволяет не только следить за выполнением обязанностей сотрудников, но и оценивать процентную загрузку каждого работника. Благодаря сравнительным отчетам, которые формируются за несколько кликов, руководитель может отследить, какие действия менеджеров ведут к успешному закрытию сделки, а какие — наоборот.

Задача №3. Автоматизировать бизнес-процессы
Часто CRM-системы используются в организациях не для повышения эффективности работы отдела продаж, а для того, чтобы привести в порядок рабочие процессы и равномерно распределить нагрузку между сотрудниками. В каждой CRM есть блок с задачами, где каждый сотрудник может проверять наличие новых поручений. По мере выполнения задачи исполнитель отмечает выполненные пункты, вносит правки, прикрепляет отчеты, если этого требует постановщик. С помощью CRM-систем руководители в организациях избавляются от бумажной волокиты и упрощают процесс взаимодействия между отделами и сотрудниками. Например, чтобы получить разрешение на отпуск, не нужно ходить по кабинетам и собирать несколько подписей, достаточно запустить стандартный бизнес-процесс и дождаться его утверждения. Но стоит помнить, что прежде чем автоматизировать бизнес-процессы, необходимо выписать все действующие процессы в организации, схематично их отобразить и составить регламент. Иначе в компании случится неразбериха.

Задача №4. Строить конверсионную воронку продаж
Воронка продаж — основной маркетинговый инструмент, который отражает путь клиента от торгового предложения до совершения покупки. Если воронка выстроена грамотно и на каждом ее этапе происходит взаимодействие с потенциальным клиентом, то можно рассчитывать на высокий процент конверсии. Чтобы сделать конверсионную воронку более продуктивной, она должна быть прозрачной. Если по какой-то причине пользователи попадают в воронку, но не доходят до совершения целевого действия, значит, на каком-то этапе есть проблемы. Чтобы выяснить причину низких продаж и исправить ситуацию, можно настроить воронку продаж в CRM-системе. Благодаря специальным модулям система будет определять неудачные сделки и группировать их. Таким образом, сотрудник или руководитель всегда будут иметь доступ к истории сделок и смогут проанализировать процесс движения клиента по воронке.

Задача №5. Увеличивать производительность работы сотрудников
Если сотрудники хранят карточки клиентов компании и информацию о текущих сделках в блокноте или у себя в голове, то о высокой производительности можно забыть. Рутинные обязанности вроде составления отчетов и передачи работы другому специалисту следует по максимуму делегировать программам. Функционал CRM-системы позволяет менеджеру оперативно получать информацию о клиенте, контролировать остатки товара на складе, автоматически заполнять поля с реквизитами для выставления счета. Также с помощью бизнес-процессов можно настроить отправку системных уведомлений кладовщикам после того, как клиент подтвердит заказ.

Задача №6. Визуализировать пути клиента на каждом этапе
Для того, чтобы знать свою целевую аудиторию и видеть слабые места в работе компании, нужно отслеживать путь клиента. Откуда пользователь узнал об интернет-магазине, с какого сайта перешел на ресурс, какой товар приобрел или оставил в корзине, вернулся ли снова на сайт за повторной покупкой — все эти моменты и отражают путь клиента в компании. Детальное изучение этого пути позволяет получить полное представление о потребностях, интересах аудитории, выявить и устранить недоработки, найти факторы, подталкивающие человека к покупке. В результате этих действий компания сможет повысить лояльность клиентов, сократить цикл сделки, найти точки роста и снизить риск неудач при запуске новых бизнес-проектов.

Задача №7. Получать прозрачную и наглядную аналитику
Аналитика в CRM устроена так, что отчеты формируются быстро и предоставляются руководителю в доступном виде. Эти данные позволяют изучать длительность каждой сделки отдельно и высчитывать средний показатель времени прохождения покупателя через воронку. Эффективность работы сотрудников тоже можно оценивать с помощью аналитики. Опытные предприниматели советуют использовать в ежемесячных базовых отчетах следующие метрики:

• количество лидов (оставленных заявок);
• количество сделок в работе;
• процент конверсии;
• сумма среднего чека.

Частые вопросы по целям и задачам CRM
Когда-то словосочетание «CRM-система» вызывало у людей неоднозначную реакцию. Сейчас же всё больше российских компаний внедряют CRM. Онлайн-рынок пестрит предложениями с готовыми модулями этой системы и каждый предприниматель может найти наиболее подходящий для себя вариант. Важно лишь правильно определить цели и задачи бизнеса, чтобы польза от CRM была максимальной.

Чем полезна CRM система?
Программные модули вроде Битрикс24, amoСRM и других обеспечивают длительное хранение данных. Эти системы помогают руководителям повышать эффективность работы сотрудников и избавлять их от рутинной работы. Производительность труда менеджеров тоже увеличивается: бизнес-процессы упрощают взаимодействие внутри коллектива, освобождая время для более важных дел.

Зачем CRM нужна бизнесу?
CRM-система незаменима в том случае, если предприниматель хочет поработать над улучшением воронки продаж и увеличить конверсию сайта. Отслеживая путь клиента в компании, можно определить слабые места в бизнесе и найти точки роста. Детально изучить покупательское поведения тоже можно с помощью CRM.

Какие проблемы решает CRM система?
С помощью внедрения CRM-системы можно решить проблемы низких продаж в любой сфере бизнеса, увеличить производительность работы сотрудников и регулярно отслеживать важные финансовые показатели компании.

Итоги
CRM-система — это незаменимый инструмент для любого бизнеса, в котором присутствует элемент продаж. Но CRM не только помогает увеличить средний чек и повысить прибыль. Эта программа превращает рутинные обязанности сотрудников в бизнес-процессы, благодаря чему повышается эффективность работы менеджеров и других работников. С помощью CRM руководители могут управлять не только подчиненными. Текущие сделки, данные клиентов и партнеров, заказы и договора — все это делает работу компании более прозрачной и эффективной.